SERVPERFقياس أبعاد جودة الخدمة نموذج

Abstract

أجريت هذه الدراسة بهدف تحليل الأبعاد النظرية والتطبيقية لجودة الخدمة باستخدام نموذج SERVPERF الذي يركّز على تقييم الأداء الفعلي للخدمة كما يُدركه المستفيد، دون الاعتماد على مقارنة التوقعات بالأداء كما في النماذج التقليدية مثلSERVQUAL. حيث تتناول الدراسة المقارنة بين النماذج المختلفة، مع التركيز على مزايا نموذج SERVPERF، ومدى ملاءمته لقياس جودة الخدمة في السياقات العملية، خصوصاً في المؤسسات العامة والتعليمية. كما تستعرض الدراسة الأبعاد الخمسة للنموذج، وتناقش تطبيقاته في دراسات سابقة على المستوى المحلي والعربي والأجنبي. تم اختيار مصحة قصور كمجتمع للدراسة، باعتبارها تمثل بيئة خدمية حساسة تتطلب مستوى عالٍ من الجودة. حيث تم اختيار 111 عينة من المرضى وزع عليهم الاستبيان المعتمد في هذه الدراسة ولقد تم استبعاد 05 استبيانات لم يتم الاجابة عليه، وقدرت العينة الصالحة للدراسة والتحليل ب106 استبيان. وقد خلصت الدّراسة إلى عدّة نتائج أهمها تُحقق المصحّة مستويات جيّدة في بُعدي الملموسية والأمان، وجود فروق ذات دلالة إحصائية في تقييم الجودة باختلاف المتغيرات الديمغرافية حسب مُتغير السن، في الحين لم يكن هناك فروق ذات دلالة إحصائية في المستوى التعليمي والحالة الاجتماعية ما يعني أن تقييم جودة الخدمة لا يختلف بشكل واضح بين مستويات التعليم أو الوضع العائلي. وعلى ضوء النتائج التي تم توصل إليها، يمكن تقديم اقتراحات وتوصيات من أهمها تعزيز الاهتمام بالبنية التحتية والتجهيزات الطبية، تحسين مستوى الاستجابة لطلبات المرضى من خلال تقليص فترات الانتظار وتعزيز سرعة تجاوب الطاقم الطبي وشبه الطبي، وإطلاق حملات داحل المصحّة تُهدف إلى توعية المرضى حول سُبل الوقاية وتعزيز العلاقة التثقيفية بين الطّاقم الطبي والمراجعينThis study aims to analyze the theoretical and practical dimensions of service quality using the SERVPERF model, which focuses on evaluating the actual performance of services as perceived by beneficiaries, without relying on comparing expectations to performance as in traditional models like SERVQUAL. The study compares various service quality assessment models, emphasizing the advantages of SERVPERF and its suitability for measuring service quality in practical contexts, particularly in public and educational institutions. Additionally, it reviews the five dimensions of the SERVPERF model and discusses its applications in previous studies at both local and international levels. The study was conducted at El-Ksours Clinic, selected as the research setting due to its nature as a sensitive service environment requiring a high level of quality. A total of 111 patient questionnaires were distributed, with 5 incomplete responses excluded, resulting in 106 valid questionnaires for analysis. The findings indicate that the clinic achieves good levels of service quality in the tangibility and assurance dimensions. Statistical analysis revealed significant differences in quality assessments based on the age variable, while no significant differences were found concerning educational level and marital status, suggesting that perceptions of service quality are not markedly influenced by these factors. Based on these results, several recommendations are proposed, including enhancing infrastructure and medical equipment, improving responsiveness to patient requests by reducing waiting times and increasing the promptness of medical and paramedical staff, and launching in-clinic campaigns aimed at educating patients on preventive measures and strengthening the educational relationship between medical staff and patients.