أثر إدارة معرفة الزبون في تطوير جودة الخدمات المصرفية دراسة حالة عينة من البنوك بولاية غرداية

Abstract

تهدف الدراسة إلى التعرف على الأثر القائم بين إدارة معرفة الزبون وتطوير جودة الخدمات المصرفية في عينة من بنوك ولاية غرداية، وقد اعت مدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي ولتحقيق أهداف الدراسة قمنا بتصميم استبيانين واحدة موجهة لموظفي البنوك والخاصة بإدارة مع رفة الزبون والثانية موجهة للزبائن خاصة بتطوير جودة الخدمات المصرفية، وقد خلصت ال دراسة إلى مجموعة من النتائج توصي باهتمام البنوك بالقيام بدورات تدريبية للموظفين تمكنهم من زيادة كفاءته م، وك ذا العمل على تحسين جودة الخدمات والمنتجات المقدمة. كما أوصت الدراسة على العمل على الجانب النفسي السلوكي للزبون وتحسيسه بالقيمة لدى البنك والعمل دائما على إرضاءه وتلبية رغباته The study aims to identify the impact between managing customer knowledge and developing the quality of banking services in a sample of banks in the state of Ghardaia. Banking, and the study concluded with a set of results recommending the interest of banks in conducting training courses for employees that enable them to increase their efficiency, and also work to improve the quality of services and products provided. The study also recommended working on the psychological and behavioral side of the customer, making him feel the value of the bank, and always working to satisfy him and fulfill his desires.