استعمال قنوات التواصل الاجتماعي في تعزيز الميزة التنافسية في المؤسسات الاقتصادية الجزائرية من خلال إدارة علاقات الزبون

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى تحدي د استخدام قنوات التواصل الاجتماعي في تعزيز الميزة التنافسية للمؤسسات الاقتصادية الجزائرية من خلال ادارة علاقات الزبائن، حددنا متغيرات الدراسة كالتالي: المتغير المستقل هو تسيير علاقات الزبو ن، أما المتغير التابع هو الميزة التنافسية بمحاورها التالية)القدرة على تلبية الطلب التنافسية الغير السعرية والتمييز عن طريق الصورة الذهنية( ، في الاطار النظري قمنا بجمع المعلومات والمفاهيم والابعاد والاهمية من مصادر مختلفة من الكتب والدراسات والأبحاث أما في الاطار التطبيقي قمنا بدراسة أثر محاور المتغير تسيير علاقات الزبون من خلال قنوات التواصل الاجتماعي على محاور التنافسية واحدة بواحدة من خلال تحليل الاستبيان الالكتروني الموزع على عينة قصدية بطريقة الانتقاء على اساس ان المستجوبين هو اصدقاء صفحات قنوات التواصل الاجتماعي خاصة الفايس بوك للصفحات الرسمية للشركات متعاملي الهاتف النقال جيزي أوريدو وموبيليس، وباستعمال حزمة SPSS درسنا بالأدوات الاحصائيات قوة العلاقة بين متغيرات الدراسة، وخرجنا نتائج ايجابية و توصيات مهمة وأفاق جديدة للدراسة في مجال الميزة التنافسية و تسيير علاقات الزبو نThis study aimed to determine the use of social media channels in enhancing the competitive advantage of Algerian economic institutions through customer relationship management. We defined the study variables as follows: the independent variable is customer relationship management, while the dependent variable is competitive advantage, which includes the following dimensions: the ability to meet demand, non-price competitiveness, and differentiation through brand image. In the theoretical framework, we gathered information, concepts, dimensions, and significance from various sources, including books, studies, and research. In the practical framework, we studied the impact of the dimensions of customer relationship management through social media channels on the dimensions of competitiveness one by one by analyzing the electronic questionnaire distributed to a purposive sample, selecting respondents who are friends of the official social media pages, particularly Facebook, of mobile phone companies Djezzy, Ooredoo, and Mobilis. Using the SPSS software package, we analyzed the statistical tools to examine the strength of the relationship between the study variables, resulting in positive findings and important recommendations, as well as new prospects for research in the field of competitive advantage and customer relationship management ..