بولاية غرداية BNAأثر جودة الخدمات البنكية الرقمية على تحسين تجربة الزبون وزيادة ولائه - دراسة حالة البنك الوطني الجزائري

Abstract

تناولت هذه الد ارسة موضوع جودة الخدمات البنكية الرقمية وأثرها على تحسين تجربة الزبون وزيادة ولائه، وذلك بالتطبيق على زبائن بنك الج ازئر الوطني بولاية غرداية. هدفت الد ارسة إلى تحليل مستوى جودة الخدمات البنكية الرقمية المقدمة، وقياس مستوى تحسين تجربة الزبون و ولائه، بالإضافة إلى تحديد طبيعة العلاقة بين أبعاد جودة الخدمات الرقمية وتحسين تجربة الزبو ن. اعتمدت الد ارسة على المنهج الوصفي والمنهج التحليلي، وتم جمع البيانات باستخدام استبيان وزع على عينة من زبائن بنك الج ازئر الوطني بولاية غرداية، بالإضافة إلى الاعتماد على المصادر الثانوية من كتب وم ارجع علمية ود ارسات سابقة. أظهرت النتائج أن مستوى جودة الخدمات البنكية الرقمية جاء مرتفعاً، وكذلك مستوى تحسين تجربة الزبون وولائه. كما أثبتت النتائج وجود علاقة ارتباط موجبة وقوية بين جميع أبعاد جودة الخدمات البنكية الرقمية )سهولة الاستخدام، الأمان والخصوصية، سرعة الخدمة والاستجابة، الاعتمادية( وتحسين تجربة الزبون وولائه، وكان بعد سهولة الاستخدام الأكثر تأثي اًر يليه الأمان والخصوصية ثم الاعتمادية وأخي اًر سرعة الخدمة والاستجابة. بناءً على النتائج المتوصل إليها، أوصت الد ارسة بتحسين سهولة استخدام الخدمات البنكية الرقمية، وتعزيز أنظمة الأمان والخصوصية، وتطوير سرعة الخدمة والاستجابة، بالإضافة إلى إج ارء د ارسات دورية لقياس رضا الزبائن ومعالجة أي قصور بشكل استباقي This study examined the quality of digital banking services and its impact on improving customer experience and increasing loyalty, applied to customers of the National Bank of Algeria in Ghardaia Province. The study aimed to analyze the level of digital banking service quality provided, measure the level of customer experience improvement and loyalty, and determine the nature of the relationship between digital service quality dimensions and improving customer experience. The study adopted the descriptive and analytical approaches. Data was collected using a questionnaire distributed to a sample of customers of the National Bank of Algeria in Ghardaia Province, in addition to relying on secondary sources including books, scientific references, and previous studies. The results showed that the level of digital banking service quality was high, as was the level of customer experience improvement and loyalty. The results also confirmed a positive and strong correlation between all dimensions of digital banking service quality (ease of use, security and privacy, service speed and responsiveness, reliability) and improving customer experience and loyalty. Ease of use was the most influential dimension, followed by security and privacy, then reliability, and finally service speed and responsiveness. Based on the findings, the study recommended improving the ease of use of digital banking services, enhancing security and privacy systems, developing service speed and responsiveness, and conducting periodic studies to measure customer satisfaction and proactively address any deficie