اثر تطبيقات الدفع الالكتروني على رضا العملاء من خلال جودة الخدمات كمتغير وسبط دراسة حالة بريد الجزائر (وكالة غرداية )

Abstract

تهدف هذه الدراسة الى معرفة دور و أثر تطبيقات الدفع الإلكتروني على رضا الزبون من خلال تبيان دور جودة الخدمة كمتغير وسيط وللإحاطة بالموضوع تناولنا في الجانب النظري المفاهيم الأساسية للدراسة من خلال تعريف تطبيقات الدفع الإلكتروني ؛ و تحديد أبعاد جودة الخدمات ؛ومفهوم رضا الزبون .أما في الجانب التطبيقي ؛ فقد تم اجراء دراسة حالة في مؤسسة بريد الجزائر -وكالة غرداية- .وقد تم الاعتماد على المنهج الوصفي كونه الأكثر ملائمة لتحقيق أهداف الدراسة ، ولترجمة هذا المنهج ميدانيا استعملنا الاستبيان كأداة رئيسية لجمع البيانات من عينة من الزبائن ، والتي تم تحليلها ومعاجلتها احصائيا بواسطة برنامجي R و SPSS وذلك خلال الفترة الزمنية الممتدة من18افريل الى غاية 15ماي لعام 2026 وقد خلصت الدراسة الى وجود أثر إيجابي ذو دلالة إحصائية لتطبيقات الدفع الإلكتروني بأبعادها(السهولة ،كفاءة الأداء ،الثقة ،و المنفعة المدركة) في تحقيق رضا العملاء ،مؤكدة تلبيتها لمتطلبات الخدمات كدور وسيط فعال في العلاقة، دون وجود أي فروق ذات دلالة إحصائية في إجابات أفراد العينة تعزى لخصائصهم الشخصية . وفي ضوء هذه النتائج اوصت الدراسة بضرورة مواصلة الاستثمار في البنية التحتية الرقمية وتعزيز أنظمة الحماية والأمنالسيبراني، مع تكثيف الحملات التوعوية وتدريب العاملين بما يضمن تقديم خدمات دفع الكترونية سريعة، امنة، ومستدامة تلبي احتياجات العملاءThis study aims to examine the role and impact of electronic payment applications on customer satisfaction by identifying the role of service quality as a mediating variable. To provide a comprehensive understanding of the topic, the theoretical section addresses the fundamental concepts of the study by defining electronic payment applications, identifying the dimensions of service quality, and explaining the concept of customer satisfaction. In the applied section, a case study was conducted at the Algerian Post Office—Ghardaïa Branch. A descriptive approach was adopted as it was deemed most appropriate for achieving the study’s objectives. To implement this approach in the field, a questionnaire was used as the primary tool for collecting data from a sample of customers. The data were analyzed and statistically processed using R and SPSS software during the period from April 18 to May 15, 2026. The study concluded that electronic payment applications—in their various dimensions (ease of use, performance efficiency, trust, and perceived benefit)—have a statistically significant positive impact on customer satisfaction, confirming that service quality serves as an effective mediating variable in the relationship. No statistically significant differences were found in the responses of the sample participants attributable to their personal characteristics. In light of these results, the study recommends continuing to invest in digital infrastructure and strengthening cybersecurity and protection systems, while intensifying awareness campaigns and employee training to ensure the provision of fast, secure, and sustainable electronic payment services that meet customer needs.