تقييم جودة الخدمات الصحية باستخدام نموذج servequal دراسة حالة مستشفى 120 سرير القرارة ولاية غرداية

Abstract

تناولت هذه الدراسة موضوع تقييم جودة الخدمات الصحية في المؤسسة الاستشفائية العمومية 120 سرير بالقرارة – ولاية غرداية، بالاعتماد على نموذج SERVQUAL، وذلك بهدف التعرف على مستوى جودة الخدمات الصحية المقدمة من وجهة نظر المرضى. جاءت أهمية الدراسة من أهمية القطاع الصحي في التنمية المستدامة و هذا بتحقيق رضا المرضى وتحسين مستوى الرعاية الصحية، خاصة في ظل تزايد الاهتمام بالجودة في المؤسسات الخدمية. اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي ، وتم استخدام الاستبيان كأداة رئيسية لجمع البيانات من عينة مكونة من 37 مريضًا. كما تم تحليل البيانات باستخدام برنامج SPSS بالاعتماد على المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية واختبار ألفا كرونباخ لقياس الثبات. وتوصلت الدراسة إلى أن مستوى جودة الخدمات الصحية بالمؤسسة محل الدراسة جاء متوسطًا إلى مرتفع نسبيًا، حيث سجل بعد الأمان والثقة أعلى مستويات الرضا، في حين سجلت بعض الأبعاد الأخرى مثل الاستجابة والاعتمادية مستويات متوسطة. كما أظهرت النتائج وجود بعض النقائص المتعلقة بسرعة تقديم الخدمات وسهولة الوصول إليها. وفي ضوء النتائج، أوصت الدراسة بضرورة تحسين ظروف استقبال المرضى، وتطوير كفاءة العاملين، وتعزيز سرعة الاستجابة لاحتياجات المرضى، مع الاهتمام أكثر بالبنية التحتية والخدمات المساندة بما يساهم في رفع مستوى جودة الخدمات الصحية وتحقيق رضا المستفيدين This study aimed to evaluate the quality of healthcare services provided by the 120-Bed Public Hospital Establishment in El Guerrara, Ghardaia, using the SERVQUAL model. The importance of this topic lies in the growing interest in improving healthcare services and ensuring patient satisfaction within public health institutions. The study adopted the descriptive analytical method and used a questionnaire as the main tool for data collection. The questionnaire was distributed to a random sample of patients visiting the hospital, and the collected data were analyzed using the SPSS statistical program. The theoretical part of the study focused on the concepts of quality, service quality, and healthcare service quality, in addition to presenting the dimensions of the SERVQUAL model, namely: tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The study also reviewed several previous Arabic and foreign studies related to healthcare service quality. The field study revealed that the overall level of healthcare service quality in the hospital was moderate to relatively high. The dimension of assurance and trust achieved the highest level of patient satisfaction, while responsiveness and reliability recorded moderate levels. The results also showed that patients appreciated the respectful treatment and professionalism of the medical staff, although some shortcomings were identified regarding service speed and accessibility. Based on these findings, the study recommended improving the quality of healthcare services by enhancing staff training, improving reception and waiting conditions, providing better medical equipment, and increasing responsiveness to patients’ needs. The study concluded that improving healthcare service quality is essential for increasing patient satisfaction and enhancing the overall performance of healthcare institutions