دور التحول الرقمي في تطوير خدمة الزبائن في المؤسسات الخدمية دراسة ميدانية على عينة من موظفي البنوك العمومية بولاية غرداية

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى إبراز دور التحول الرقمي في تطوير خدمة الزبائن بالمؤسسات الخدمية، من خلال دراسة ميدانية على عينة من موظفي البنوك العمومية بولاية غرداية، والمتمثلة في بنك التنمية المحلية (BDL)، وبنك الفلاحة والتنمية الريفية (BADR)، والبنك الوطني الجزائري (BNA). وسعت الدراسة إلى قياس أثر التحول الرقمي على جودة الخدمة البنكية، ورضا الزبائن، وسرعة الاستجابة لاحتياجاتهم، وتعزيز الثقة في الخدمات البنكية الرقمية.واعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي لملاءمته لطبيعة الموضوع، كما تم استخدام الاستبيان كأداة رئيسية لجمع البيانات من عينة مكونة من 28 موظفًا. ولتحليل البيانات واختبار فرضيات الدراسة، تم الاعتماد على برنامج SPSS الإصدار (27). وقد أظهرت النتائج وجود مستوى مرتفع من تطبيق التحول الرقمي ومستوى مرتفع من تطوير خدمة الزبائن في البنوك محل الدراسة، كما بينت وجود أثر إيجابي ومعنوي للتحول الرقمي على تطوير خدمة الزبائن، مما يؤكد أهمية تبني التقنيات الرقمية في تحسين الأداء الخدمي والارتقاء بجودة الخدمات البنكية المقدمةThis study aims to highlight the role of digital transformation in improving customer service in service institutions – a case study of Algerian public banks – by measuring its impact on the dimensions of service quality, customer satisfaction, response time, and trust. The study adopted a descriptive-analytical approach, deemed most suitable for the nature of the topic. A questionnaire was used as the primary data collection tool, with a sample of 28 respondents. Statistical analysis was conducted using IBM SPSS Statistics version 27. Hypotheses were tested, and relationships between variables were analyzed. The results showed a high level of digital transformation implementation and a high level of customer service improvement. Furthermore, the results demonstrated a positive and significant impact of digital transformation on customer service development in the banks under study