دور أنظمة الدفع الإلكتروني في تحسين جودة الخدمات في المؤسسات لولاية غرداية )BEA( دراسة حالة: البنك الخارجي الجزائري

Abstract

يعتبر نظام الدفع الإلكتروني من المكونات الجوهرية لأي مؤسسة تس عى إل ى تحس ين ج ودة خ دماتها، خاص ة في ظل التطور الرقمي المتسارع الذي يشهده العالم. فقد أص بحت المؤسس ات مطالب ة باعتم اد أنظم ة دف ع إلكتروني ة فعالة تضمن سرعة تنفيذ المعاملات، تقليل الأخطاء، وتحقيق رضا العملاء. تهدف هذه الد ا رس ة إل ى تس ليط الض وء على مفاهيم وأنواع الدفع الإلكتروني، وتحليل خصائصه التقنية والوظيفية بالإضافة إلى استكشاف أث ه ر المباشر في تحسين جودة الخدمة داخل المؤسسات. وقد تم اعتماد منهج وصفي تحليلي لد ا رسة العلاقة بين الدفع الإلكتروني ومؤش ا رت جودة الخدمة، مع التركيز على الأبعاد الأساسية لهذه الجودة كالثقة، الاعتمادي ة، س رعة الأداء، والاس تجابة لحاج ات العم لاء. خللص ت الد ا رس ة إل ى أن اعتم اد أنظم ة ال دفع الإلكترون ي يس هم بش كل فعع ال ف ي رف ع مس توق رض ا العم لاء، تقلي ل وق ت المع املات، وضمان تقديم خدمات أكثر احت ا رفية

The electronic payment system represents a fundamental component for any institution seeking to enhance the quality of its services, especially within the context of Accelerated digital transformation Companies are now required to adopt efficient electronic payment methods that ensure transaction speed, error reduction, and improved customer satisfaction. This study aims to clarify the concepts and types of electronic payments, analyze their technical and functional characteristics, and explore their direct impact on improving service quality within institutions. A descriptive and analytical approach has been adopted to examine the relationship between electronic payment systems and service quality indicators, with a focus on key dimensions such as trust, reliability, speed, and responsiveness to customer ne eds. The study concludes that the adoption of electronic payment systems significantly contributes to enhancing customer satisfaction, reducing processing times, and delivering more professional services