تطبيقات الذكاء الاصطناعي و دورها في تحسين جودة الخدمات المالية - دراسة حالة

Abstract

في ظل التحول الرقمي المتسارع الذي يشهده القطاع المالي والمصرفي، وتزايد الاهتمام بتوظيف التقنيات الحديثة، برز الذكاء الاصطناعي كأحد أهم الأدوات التكنولوجية التي تساهم في تحسين جودة الخدمات المالية وتعزيز كفاءة المؤسسات المالية. تهدف هذه الدراسة إلى تحليل واقع تطبيق الذكاء الاصطناعي ودوره في تحسين جودة الخدمات المالية داخل مؤسستي بريد الجزائر والبنك الوطني الجزائري وكالة غرداية، وذلك من خلال دراسة ميدانية اعتمدت على المقابلة كأداة رئيسية لجمع البيانات، مع التركيز على مختلف الجوانب المتعلقة بالرقمنة، جودة الخدمات، وأمن المعاملات المالية. وقد توصلت الدراسة إلى أن مؤسسة بريد الجزائر تعرف تقدماً نسبياً في مجال الرقمنة مقارنة بالبنك الوطني الجزائري، حيث تعتمد على مجموعة من الخدمات الرقمية مثل التطبيقات الإلكترونية، الحوالات الرقمية، وأنظمة الخدمة الآلية، مع وجود توجه مستقبلي نحو إدماج الذكاء الاصطناعي بشكل أوسع. في المقابل، لا يزال البنك الوطني الجزائري يعتمد على الرقمنة التقليدية مع توفر خدمات رقمية محدودة، بينما يبقى إدماج الذكاء الاصطناعي ضعيفاً ويواجه عدة عوائق تنظيمية وبشرية وتقنية. كما خلصت الدراسة إلى أن التحول الرقمي الحالي ساهم في تحسين سرعة وجودة الخدمات المالية وتقليل الأخطاء البشرية، إلا أن تبني الذكاء الاصطناعي بشكل فعلي ما يزال في مراحله الأولى داخل المؤسسات محل الدراسة، مع وجود آفاق مستقبلية لتطويره بما يعزز جودة الخدمات المالية ويرفع مستوى رضا العملاء In the context of the rapid digital transformation occurring in the financial and banking sector, and the growing interest in deploying advanced technologies, artificial intelligence has emerged as one of the most significant technological tools contributing to the improvement of financial service quality and the enhancement of institutional efficiency. This study aims to analyze the current state of artificial intelligence adoption and its role in improving financial service quality within two Algerian institutions: Algérie Poste and the National Bank of Algeria (Ghardaïa branch). The analysis is based on a field study relying primarily on interviews as the main data collection instrument, with a focus on key dimensions including digitalization, service quality, and financial transaction security. The findings indicate that Algérie Poste has achieved a relatively more advanced level of digital transformation compared to the National Bank of Algeria. It relies on a range of digital services such as mobile applications, electronic transfers, and automated service systems, and demonstrates a forward-looking orientation toward broader integration of artificial intelligence technologies. In contrast, the National Bank of Algeria continues to depend largely on traditional digitalization processes, with limited digital services, while the adoption of artificial intelligence remains weak and constrained by organizational, human, and technical barriers.

The study further concludes that the current digital transformation has contributed to improving the speed and quality of financial services and reducing human errors. However, the effective implementation of artificial intelligence is still in its early stages within the studied institutions, despite promising prospects for future development aimed at enhancing service quality and increasing customer satisfaction